НАФИ: финансовые организации переоценивают навыки и знания своих клиентов

Финансовые организации зачастую переоценивают навыки и знания клиентов в сфере финансов, а также доступность собственных продуктов, материалов и консультаций. К такому выводу пришли специалисты Аналитического центра НАФИ, проводившие исследование "Восприятие уровня финансовой грамотности глазами финансовых организаций и их клиентов".

Например, на вопрос: "Знает ли клиент финансовой организации, как выполнять обязанности налогоплательщика?" положительный ответ дали 70% представителей финансовых организаций и только 50% респондентов - из числа клиентов. В том, что клиенты знают, как избежать закредитованности, уверены 37% самих клиентов, тогда как у кредитных специалистов уровень оценки таких знаний у клиентов составляет уже 45%. При этом 81% финансистов считают, что описание продуктов и услуг их организаций доступны и понятны клиентам, хотя сами клиенты уверены в этом лишь на 52%. Завышенные оценки присутствуют и при ответах на вопросы о том, понятны ли клиентам консультации  финансовых организаций и содержание договоров. Если в финансовых организациях специалисты оценивают уровень "понятности" клиентами своих консультаций на 100%, то сами клиенты оценивают его только на 67%. Однако, при этом оценки понимания клиентами содержания договоров почти совпадают у обеих сторон - около 60%.

Интересным является распределение ответов у финансистов и их клиентов на вопрос: "Кто несет ответственность за нежелательную сделку с финансово неграмотным клиентом?". Среди респондентов-клиентов 13% считают, что это исключительно кредитная организация, а 16% - готовы всю ответственность переложить на клиента; при этом оценки банкиров - 8% и 22%, соответственно.

В докладе отмечается, что 44% россиян испытывают потребность в повышении финансовой грамотности. При этом мнения о том, кто должен отвечать за повышение финансовой грамотности, существенно расходятся. Если 78% клиентов считают это прерогативой государственных образовательных учреждений, то представители финансовой сферы дают им только 38%. При этом примерно по 70% тех и других считают, что потребители финансовых услуг должны самостоятельно повышать свою финансовую грамотность. Также отмечается, что 98% из опрошенных финансовых организаций проводят для своих клиентов мероприятия по финансовой грамотности, при этом за последний год 15% россиян участвовали в этих акциях.

Источник информации: http://www.finfin.rmcenter.ru/